HÁ pouco, conheci dois dos 18 primeiros oficiais com que conta a Alfândega do aeroporto internacional José Martí (Aaijm) para atender à população. É fácil distingui-los dentre da multidão que conflui no salão, quando chega um novo voo à capital.
Vestem um colete vermelho com letras amarelas quase fluorescentes que diz: ADUANA (ALFÂNDEGA), e vão de um lado a outro para receber queixas, registrar ocorrências, apelos e outras solicitações, através de iniciativas rápidas e eficientes que, no menor tempo possível, deem respostas aos viajantes.
Com mais de quatro anos como primeira oficial do Departamento de Atendimento à População, na Alfândega do aeroporto, María Mercedes López considera que o mais importante é levar em conta as necessidades de qualquer viajante. «Se bem não estamos para comprazê-lo, porque pertencemos a um órgão de controle na fronteira, devemos orientá-lo», explica a supervisora de Alfândega do terminal três do aeroporto da capital.
López enfatiza em que se dá prioridade a pacientes com doenças crônicas, deficientes físicos, idosos, crianças e grávidas, aos quais se evita longas estadas. Segundo as palavras da especialista, «tanto cubanos quanto estrangeiros ampliaram sua cultura acerca de como opera a Alfândega em Cuba e valorizam o trabalho que fazemos».
Na opinião da chefa do Departamento de Atendimento à População da Aaijm, Esther Lilia Triana, a reputação dos serviços alfandegários cubanos é cada vez melhor. «Igualmente, assumimos a facilitação de trâmites aos menores de idade que viajam sob custódia da tripulação e a localização dos familiares autorizados a recebê-los e acompanhá-los».
Como os viajantes, não poucas vezes, desconhecem que se transita pelo canal verde, só no caso de importar efeitos pessoais e artigos isentos de pagamento de direitos de Alfândega, outras das tarefas mais usuais de López consiste em informar-lhes por que devem pagar a quantidade de dinheiro que estabelecem os regulamentos que, para alguns, é excessiva.
Contudo, trata-se de uma tarifa progressiva que permite a importação de artigos sujeitos ao pagamento, sem caráter comercial, de até um valor de mil pesos, dos quais, os primeiros 50.99 pesos estão isentos de pagamento de direitos do serviço de Alfândega e pelo resto, caso efetuar a importação até o limite de mil pesos, deve entregar 1.450 pesos mais dois do serviço. Caso não entenderem isso os viajantes, nossa missão é explicar-lhes quantas vezes seja preciso».
A INTEGRIDADE COMO BANDEIRA
Levando em conta que oferecer-lhes uma ótima atenção àqueles que entram e saem do país é uma das premissas da Alfândega Geral da República (AGR), entenderemos que os primeiros oficiais constituem uma fortaleza para os integrantes do organismo. Além de saberem o legislado ao pé da letra, lançam mão de procedimentos que resultam úteis com qualquer viajante.
O sorriso guarda o segredo do bom tratamento para Miguel Ángel Rodríguez.
Embora leve só três meses como primeiro oficial de Alfândega em função do Atendimento à População, este funcionário público entende que é um trabalho difícil, que requer de constante preparação. Se por uma parte ajuda o domínio de idiomas, adverte, «o mais difícil é tramitar as queixas, porque tratamos com viajantes que vêm extenuados e é preciso sermos pacientes e persuasivos para obter a informação requerida».
Segundo López, «o mais gratificante é que aqueles viajantes aos quais uma vez auxiliamos, anos depois voltam à Ilha e nos lembrem. Inclusive, existem pessoas às quais lhe são confiscados objetos que agradecem nossa amabilidade».
Assim aconteceu com Ivonne Loyola e sua filha Wendy Calzadilla, residentes no México, que visitam frequentemente a Ilha maior das Antilhas e às que lhes confiscaram pertences. Ambas alegam que o tratamento do pessoal da Aaijm é muito respeitoso.
Loyola reconhece que, por desconhecimento, «os viajantes infringimos o estabelecido e viajamos com sobrepeso na bagagem. Sabemos que os funcionários da Alfândega cumprem com seu dever e que o fazem muito bem. O rigor do controle no aeroporto não resta bondade à qualidade humana que observamos».
Por outro lado, o cubano Robert Alejandro González, depois de voltar de sua primeira viagem do estrangeiro, alega ao semanário Granma Internacional que na estação aérea se sentiu como em seu país, porque ali as pessoas são profissionais, tratáveis e abertas a qualquer pergunta.
A esse respeito, acrescenta Esther Lilia Triana que a Aaijm tem a visão de ser moderna, com salões que permitiram uma estada cada vez mais prazerosa, com pessoal qualificado que oferece um serviço de qualidade, em prol do bem-estar econômico e social cubano.
Por exemplo, assegura Triana, houve muitos casos em que se perderam objetos, documentos e grandes quantias de dinheiro, que foram achados pelos supervisores e inspetores e devolvidos aos seus proprietários. Essas ações são conhecidas no site e nas redes sociais, que são significativas fontes de informação e estimulação.
Atualmente, «contamos com um capital humano muito jovem, ao que superamos constantemente, não só do ponto de vista político e cultural, mas também ético e de conduta, porque ele não tem experiência de trabalho prévia» assevera Triana.
Os bons modos, valores morais e presença física e uma conduta excelente, unem-se a outros requisitos necessários para ser supervisor. Entre eles se contempla possuir nível de ensino superior, ser oficiais da Alfândega e conhecer o idioma inglês. Ao mesmo tempo, assinala Triana: «pedimos o máximo rigor legal, com o melhor tratamento possível».
AS PERGUNTAS MAIS FREQUENTES E COMO RESPONDÊ-LAS
«No decurso do ano 2016, refere Triana, receberam-se pouco mais de 130 queixas no Departamento de Atendimento à População, que inclui o escritório do terminal 1 e os localizados no resto dos terminais aéreos da Havana, subordinado diretamente ao Chefe da Aaijm. A maior quantidade dessas queixas foi tramitada pelos cubanos residentes na Ilha e se relacionam com desconformidades com o pagamento das taxas da Alfândega, o controle da Alfândega ou o procedimento de despacho utilizado», explica a chefa.
Caso um viajante ou qualquer outro usuário dos serviços da alfândega tiver queixas do tratamento recebido durante a permanência nos salões da Alfândega, ou do proceder de algum dos funcionários que o atendeu, poderá solicitar a presença do supervisor, que é quem está na obrigação de atendê-lo e tentar dar-lhe respostas antes de se retirar das instalações da Alfândega.
Igualmente, age-se caso de que deseje reclamar algum direito, alegando que não foi respeitado ou se agiu contra as regulamentações estabelecidas.
Depois de ter abandonado o escritório da Alfândega, o interessado pode apresentar queixas, reclamações e denúncias, por escrito, que pode fazer chegar, de maneira pes-soal, aonde aconteceram os fatos.
Também pode utilizar o correio ou o auxílio administrativo que oferecem as alfândegas do país, caso ser de outra província. «Caso se mostrar inconformado com a resposta recebida, especifica Triana, as mesmas poderão ser apresentadas, por escrito, no Gabinete de Atendimento à População, da AGR, empregando as mesmas alternativas».
No mesmo trilho legal, assegura a responsável por esses assuntos na Aaijm, «as sanções aplicadas pela autoridade da Alfândega, trate-se de multas e confiscações, podem ser sempre reclamadas e a instituição deve dar respostas às mesas, no prazo de 30 dias seguintes à sua apresentação, termo que poderá ser ampliado até mais um mês, se for preciso, para completar as pesquisas».
Com a finalidade de dinamizar as pesquisas, prevê-se que cada queixa, reclamação ou denúncia detalhe os fatos, data e hora em que aconteceram, número do voo e a linha aérea, bem como os dados do inspetor atuante (nome e/ou número de seu crachá) e, se possível, uma cópia dos documentos entregues no momento da atuação da Alfândega ou de qualquer outro que considere de interesse.
Correspondendo com o que defende Triana, o atendimento dos viajantes no mesmo terminal aéreo garante o esclarecimento de inconformidades e insatisfações e a recepção de queixas, denúncias, apelos e reclamações. Por isso, serão incrementadas as vagas para os primeiros oficiais, segundo se amplie a infraestrutura e se estendam os horários, devido ao incremento das viagens de turistas ao país.
Em todas as Alfândegas do arquipélago nacional funcionam áreas de Atendimento à População e «órgãos colegiados especializados no atendimento, pesquisa e tramitação deste tipo de reclamações e solicitações, nos quais participam diferentes chefes e especialistas, técnicos, jurídicos», assinala Triana.
A experiente funcionária relembra que o atendimento ao público em seus inícios esteve a cargo do Departamento de Assuntos Gerais, criado em 2010, depois da mudança de estrutura da Aaijm. Um ano mais tarde, a partir do estudo dos casos e em função de oferecer um bom serviço, elevados atos de proteção da fronteira e do aperfeiçoamento do Sistema de Atenção à População na AGR, determinou-se criar um departamento próprio.
