O serviço faz parte da 63ª transformação, que tem como objetivo tornar a gestão da ajuda mais transparente através da utilização da plataforma Soberania, como forma de atualizar em tempo real o cadastro de pessoas e famílias em situação de vulnerabilidade, sistematizar as diferentes formas de assistência e promover a sua rastreabilidade e controlo.
A possibilidade de iniciar o processo online, no entanto, não transforma a proteção social em um procedimento exclusivamente digital, nem substitui os canais existentes nos territórios.
«O fato de ser um serviço online não significa que o contato humano se perdeu», afirmou Belkis Delgado Cáceres, diretora de Assistência Social do Ministério do Trabalho e da Segurança Social (MTSS).
Belkis explicou que as pessoas podem continuar visitando o Departamento do Trabalho em seu município ou solicitar assistência por meio do assistente social que atende sua área de residência. Elas também podem recorrer a estruturas comunitárias, como o vereador distrital, o médico de família ou outras organizações locais, que podem encaminhar a solicitação à instituição apropriada para avaliação.
UM PROCEDIMENTO QUE PODE SER INICIADO EM CASA
O serviço permite solicitar proteção para si próprio, mas também para outra pessoa que, na opinião do cidadão, se encontre numa situação que exija atenção, mesmo que essa pessoa não tenha feito um pedido anteriormente.
Para utilizá-lo, é necessário ter uma identidade digital certificada pela Soberanía. Segundo Wilfredo González Vidal, diretor-geral do Centro de Governo Digital, mais de 51.300 pessoas no país já possuem essa identidade, embora a taxa de adesão ainda não seja tão alta quanto o desejado, devido à complexidade do processo.
Após terem acesso ao serviço, os cidadãos podem submeter a sua candidatura a partir de casa, a qualquer hora. Não precisam de cumprir horário de expediente nem de utilizar transportes públicos.
Além disso, comentou González Vidal, «o serviço não consome dados móveis, condição que amplia suas possibilidades de uso em um contexto no qual o acesso e o custo da conectividade também podem constituir uma barreira».
Delgado Cáceres explicou que o sistema de assistência social está por trás dessa interação com o cidadão, gerenciando o processo e encaminhando a solicitação ao departamento municipal correspondente. Dessa forma, quando o assistente social visita a residência, já possui informações sobre o caso.
González Vidal acrescentou que a visita domiciliar continua sendo uma parte essencial do procedimento, em parte porque as informações fornecidas pelo cidadão podem ser insuficientes ou exigir esclarecimentos adicionais. O assistente social deve conversar com a família, coletar mais informações, avaliar a composição e a renda familiar, compreender os problemas existentes e realizar a investigação necessária.
A plataforma facilita, portanto, o início e o acompanhamento do processo; a avaliação continua a ser desenvolvida no território.
QUEM TOMA A DECISÃO?
O diretor de Assistência Social esclareceu que os mesmos requisitos que se aplicam às solicitações presenciais também se aplicam às solicitações online. Após a conclusão da investigação, o assistente social submete uma proposta à equipe de gestão do ministério no município.
«Trata-se de um órgão colegiado, não de uma decisão individual de um funcionário. Nele, decide-se se a proteção solicitada será aprovada ou negada, e o acordo é adotado e posteriormente comunicado ao beneficiário» explicou.
O prazo estabelecido para a conclusão deste processo é de até 30 dias. Durante este período, devem ser realizadas as seguintes etapas: a avaliação, a visita do assistente social, a análise da renda e da situação familiar, a apresentação do caso ao conselho diretor e a notificação da decisão. Esta última pode ser recebida pela própria plataforma ou pessoalmente.
González Vidal enfatizou que o objetivo é que os cidadãos recebam informações sobre o resultado de sua solicitação e os motivos de uma possível recusa. O desafio, neste momento, não é apenas tecnológico: trata-se de garantir que o novo canal possa construir confiança na instituição.
«O desafio é promover o serviço e evitar que qualquer falha quebre a confiança do cidadão na instituição», disse.
Essa confiança é particularmente importante em um serviço que lida com situações de vulnerabilidade. Uma plataforma que permite aos usuários enviar uma solicitação em poucos minutos perde sua utilidade se, posteriormente, o cidadão não souber o que aconteceu com ela, por que foi aprovada ou negada, ou quanto tempo deverá aguardar uma resposta.
O QUE PODE SER SOLICITADO?
O serviço abrange diversos benefícios e serviços de assistência social. Estes incluem assistência social domiciliar, serviços de cuidado para pessoas dependentes — principalmente idosos e pessoas com deficiência —, proteção para famílias com crianças com deficiências graves, o sistema de apoio familiar, auxílio financeiro temporário e o fornecimento de recursos para famílias em situações sociais complexas, entre outros.
Delgado Cáceres explicou que as opções não são mutuamente exclusivas. Ele afirmou que a existência dessas opções não significa que todas as solicitações resultarão em benefícios. O sistema deve avaliar cada situação de acordo com as condições legalmente estabelecidas.
Os resultados iniciais confirmam isso. Até o momento da entrevista, 110 casos haviam sido registrados na plataforma: 39 aprovados, 31 negados e 40 em andamento, estes últimos ainda dentro do prazo estabelecido.
